产品：干辣椒 背景： 辣椒又名海椒、番椒、辣子、辣角，属茄科植物，辣椒属。原产中南美洲热带地方。十六世纪传入欧洲，目前已遍布世界各国。辣椒约在明朝末年传入我国，广为栽培，在我国作为一年生植物栽培。在云南也有多年生的木本“辣椒树”。 辣椒是生活中重要的增味添色的蔬菜和调味品，适当食用有开胃消食，增进食欲，促进血液循环、驱寒健胃的功效。以辣椒为原料的产品有鲜椒，冷冻辣椒，腌渍辣椒、干辣椒，辣椒粉，辣椒碎，辣椒酱，辣椒红色素等。 辣椒深受我国人民喜爱，特别是甘肃、陕西、四川、贵州、云南、湖南、湖北、江西等省人民尤为爱好。辣椒可炒食、煮食、盐渍、生吃或制成辣椒粉、鲜辣椒酱食用，还可以做成辣椒油。辣椒是生产榨菜不可缺少的重要原料。 辣椒经干燥加工后，即得商品辣椒干。辣椒干和辣椒制品作为调味品一直是国际贸易的大宗商品，也是我国重要的出口调味品。干辣椒在农产品出口中有独特地位，主要原因是干椒作为工业原料加工成食用红色素或辣椒油，和其它果蔬产品相比，在农药残留检测上不十分严格。 辣椒生产遍布世界各国，主要有巴基斯坦、印度、朝鲜、韩国、日本、中国、泰国、墨西哥、西班牙、尼日利亚、孟加拉国等。主要出口国有巴基斯坦、印度、中国等，其中以巴基斯坦和印度出口最多。我国山西、广西、山东、湖南、贵州、陕西、四川、河南、河北、湖北、天津等地均有辣椒干出口。我国年辣椒干出口量约3万吨，主要输往日本、美国、马来西亚、新加坡、斯里兰卡等国。 品种不同，出口的国家和地区不同，出口以后的作用不同，质量的要求也不尽相同。北方地区在9月底辣椒基本成熟，叶片开始变黄、脱落，这时把辣椒整株拔起，摆在地上晒3-4天，再头向上堆放晾晒，待水分合适采摘，统一晾晒均衡水分，经挑选、分级后包装销售。 符合出口标准的干辣椒应为紫红色，无病，无斑，无霉烂变质，无花皮椒，色素含量达标，辣味适中，农药残留符合要求。 出口椒干质量控制的关键在水分，水分过高容易发霉变质，水分过低容易破碎，因此，对水分的控制要适当。 根据出口国家、出口后的用途、运输方式，对水分含量和包装方式的要求也不一样。用作辣椒酱、辣椒碎、辣椒粉等直接食用产品原料的，质量要求较严格，要求去尘、真空包装、加干燥剂等；用作辣椒红色素、辣椒油等产品原料的，感官质量要求不很严格，一般使用塑料编织袋包装，常温集装箱运输，为防止在运输、等待通关过程霉变，要做好水分含量的控制，一般远途运输控制在14.5±1%。 质量事件： ×年11月底接到客户反馈，十月底发往美国的22吨干辣椒有霉变现象，要求退货。虽经多方协调磋商，仍未改变客户退货的要求，后寻求在美国降价销售给其他客户也没有成功，只有办理相关手续退货，货物退回时已是次年春天，辣椒已严重霉变。 调查分析： 该批产品共两集装箱22吨，在×年10月底发货。 客户提出退货要求后，相关人员并没有感到非常吃惊，因为该批干辣椒发货时隐患较多，发货后大家一直担心出问题，当时的主要问题有： 1.虽然辣椒在九月份开始采收，但要达到干辣椒含水率在14.5％左右，在正常的气候条件下，也要到十一月中旬左右。但是，本年度入秋以来，生产地一直阴雨不断，十月底辣椒的含水率尚未达到要求，一般在16-17％左右。 2.从各农户收购来的辣椒，一般要统一晾干几天，使水分均衡，但该批货物在三天内从农户中收购装袋（塑料编织袋）发运，都没有均衡水分，且收购期一直处在阴天的环境。 3.出口常温运输的干制蔬菜、干果等产品，装集装箱要选择晴朗、干燥的天气。但该批产品装箱当天下雨，且装货台无挡雨设施，只好临时用篷布挡雨装箱，而篷布漏雨，有雨水滴到搬运中的产品上。 4.该批产品由于发货匆忙，装完袋马上装箱，产品间缝隙大，装箱困难，合同规定的11吨/箱的标准在集装箱内塞的很紧，准备放在集装箱四壁、上下吸收、缓冲水分的纸板，只放了下面和两侧，前后和上面没有放，而上面的纸板是最关键的，但由于没有空隙，无法放置。 虽然存在以上隐患，但由于客户称产品已断货很久，急需原料，订货心切，要求在十月底发运两集装箱，水分高点没关系，而公司业务员为新招员工，开展业务心切，与客户签订了合同。 本着满足客户要求，急客户所急的原则，在存在上述隐患的情况下，还是按合同要求在十月底匆忙发运了两集装箱干辣椒产品，最终导致退货的后果，而货物退回后已霉变严重，给公司带来很大的经济损失。 整改措施： 1.业务员要充分了解客户要求，然后与生产和质量部门沟通，合理把握原料市场情况、公司生产能力等各种条件，确信能满足客户各方面的要求以后，才能与客户签订合同。 2.发运干辣椒、花生米、花生果、瓜子等干果、干制蔬菜产品，必须提前收购，统一晾干或机械风干均衡水分，检测合格以后方可发货。 3.装运前要关注天气情况，选择晴朗干燥的天气进行，装箱数量适量，不可为了降低运费而勉强多装货物，导致不能放置纸板、干燥剂等。 工作体会： 一次存在侥幸心理，但最终还是导致退货的事件，表面上看属于偶然事件，其实反映了一个如何理解“以顾客为关注焦点”的问题。 质量管理八项原则中，“以顾客为关注焦点”排在第一，它提出了“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。”的观点；更有咨询顾问公司、营销策划公司借题发挥，大谈“市场导向”理论，“大市场小生产”理论。还有某跨国公司关于“顾客永远是对的，如果顾客错了，请参看第一条”的经典解读，加上食品市场竞争激烈，使一些公司，尤其是销售部门，把“顾客导向”、“市场导向”进行了错误的诠释，对顾客的要求进行片面的理解，公司不能生产的订单也接，质量不能保证的订单也接，客户违反国家有关规定的要求也接受等等，诸如此类，还美其名曰：以顾客为关注焦点。如有其他部门提出异议，还会被说：没有客户公司无法生存，还要你们这些部门干什么？ 在ISO9001:2000标准中，顾客的概念是广义的，顾客的要求也是广义的，不是接了某一个订单，满足了某一个发货期，做出了某一个让步，就是满足顾客要求，在这个订单的背后，在发货期的背后，在一个违反国家规定的灰色要求的背后，还有“质量、数量、交货期、安全性、符合双方国家的法律法规”等各方面明示和隐性的要求，只有这些要求同时满足了，才算“满足顾客要求”，所以，GB/T19001:2000《质量管理体系 要求》中对顾客有关的过程是这样要求的： 7.2 与顾客有关的过程 7.2.1 与产品有关的要求的确定 7.2.2 与产品有关的要求的评审 组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保： a）产品要求得到规定； b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已予解决； c）组织有能力满足规定的要求。 所以，片面理解“满足顾客要求”，通过对顾客让步迎合顾客，取得顾客暂时的“满意”，而做出自己不能达到的承诺，或者违反国家规定运作，无异于饮鸩止渴，最终会失去顾客信任，给公司造成损失，甚至因为违反国家法规而受到惩罚。
编辑：foodnews
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